2026 年 9 月 1 日，由国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）发布、我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》实施，其中明确“分工要科学，简单的问题交给 AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工”。《要求》的实施，首先有望破解消费者反映最强烈的“转人工难”痛点。针对智能客服“答非所问”“循环回复”却无法转接人工，以及人工入口层层隐藏等行业顽疾，《要求》划定了清晰的服务边界与流转规则。其次，有助于推动行业从盲目追求 AI 替代率，转向构建人机高效协同的管理机制。（法治日报）